Co je CRM systém? Význam, typy a využití v e-shopu

22. 9. 2026

CRM systém je software pro řízení vztahů se zákazníky. Na jednom místě shromažďuje kontakty, historii komunikace, obchodní případy, objednávky i úkoly, takže celá firma ví, s kým jedná, co mu slíbila a co má udělat dál. Zkratka CRM pochází z anglického Customer Relationship Management. Neoznačuje jen program, ale i přístup k zákazníkům, ve kterém se rozhodnutí opírají o data, ne o paměť jednotlivých obchodníků.

V článku vysvětlíme, co CRM znamená, co systém dělá v praxi, jaké typy CRM existují, kdo ho potřebuje a jak vybrat ten správný. Navíc se podíváme na téma, které obecné články vynechávají: jak CRM funguje u e-shopu, co z něj už umí Shopify a kdy se vyplatí CRM napojit nebo postavit na míru.

Klíčové body

CRM = Customer Relationship Management, česky řízení vztahů se zákazníky. Je to strategie i software.
CRM systém spojuje kontakty, komunikaci, obchodní případy a úkoly do jedné sdílené databáze.
Rozlišujeme CRM operativní, analytické a kooperativní, podle nasazení pak cloudové a vlastní (on-premise).
E-shop na Shopify má základní CRM funkce v sobě. Samostatné CRM dává smysl hlavně u B2B prodeje, obchodního týmu a složitější péče o zákazníky.

Co znamená zkratka CRM

CRM znamená Customer Relationship Management, v češtině řízení vztahů se zákazníky. Pojem má dva významy, které se v praxi prolínají:

CRM jako přístup: firma staví obchod a služby na dlouhodobém vztahu se zákazníkem. Zná jeho historii, potřeby a hodnotu a podle toho s ním jedná.
CRM jako systém: software, který tenhle přístup umožňuje. Uchovává data o zákaznících a pomáhá podle nich řídit prodej, marketing a péči o zákazníky.

Když se dnes řekne „máme CRM“, myslí se tím obvykle software. Bez přístupu ale software nefunguje. CRM, do kterého nikdo nezapisuje, je jen drahý adresář.

Česky se CRM vyslovuje po písmenech [cé-er-em] a mluví se o „CRM systému“, „CRM programu“ nebo jen „CRM“. Všechny tři výrazy znamenají totéž.

Co CRM systém dělá v praxi

CRM systém odpovídá na otázku „co víme o tomhle zákazníkovi a co s ním máme udělat dál“. Konkrétní funkce se liší podle produktu, ale jádro je u většiny stejné:

Kontakty a firmy: databáze zákazníků s kontaktními údaji, kontaktními osobami a vazbami mezi nimi.
Historie komunikace: e-maily, telefonáty, schůzky a poznámky u konkrétního zákazníka. Kdokoli z týmu vidí, co se řešilo naposledy.
Obchodní případy (pipeline): rozpracované poptávky a nabídky rozdělené do fází, od prvního kontaktu po podpis nebo objednávku.
Úkoly a připomínky: zavolat zpět, poslat nabídku, ozvat se po dodání. Nic nezůstane jen v hlavě obchodníka.
Marketing: segmentace zákazníků, kampaně, sledování, odkud zákazník přišel.
Zákaznická podpora: požadavky, reklamace a jejich stav.
Reporty: kolik obchodů je rozpracovaných, jaká je úspěšnost nabídek, kteří zákazníci přinášejí nejvíc.

Příklad z praxe: velkoobchodní zákazník volá, že mu nedorazila část zásilky. Bez CRM obchodník hledá v e-mailech, kdo objednávku zadával a co bylo domluveno. S CRM otevře kartu firmy a vidí objednávku, předchozí reklamace, domluvené ceny i to, že kolega minulý týden sliboval slevu na další odběr.

Typy CRM systémů

CRM systémy se tradičně dělí podle účelu na tři typy. Většina dnešních produktů kombinuje všechny tři, liší se jen důrazem.

Typ CRM	K čemu slouží	Typické funkce
Operativní	Každodenní práce se zákazníky	Kontakty, obchodní případy, úkoly, automatizace prodeje a podpory
Analytické	Vyhodnocování dat o zákaznících	Reporty, segmentace, hodnota zákazníka, predikce odchodu
Kooperativní	Sdílení informací napříč firmou a kanály	Společná historie komunikace pro obchod, marketing a podporu

Podle způsobu nasazení se CRM dělí na:

Cloudové (SaaS): běží u poskytovatele, platíte měsíčně za uživatele. Rychlé zavedení, žádné servery. Dnes nejčastější volba.
On-premise: instalace na vlastních serverech. Plná kontrola nad daty, ale vyšší náklady na provoz a údržbu.
Na míru: systém postavený přesně podle procesů firmy, v cloudu nebo na vlastním serveru.

Kdo CRM systém potřebuje

CRM potřebuje každá firma, u které informace o zákaznících přestaly být přehledné v hlavě, v Excelu nebo v osobních e-mailových schránkách. Velikost firmy přitom není rozhodující. Typické signály, že je čas na CRM:

zákazníky evidujete v tabulce, kterou má aktuální jen jeden člověk,
po odchodu obchodníka nevíte, co měl rozjednané,
poptávky se ztrácejí nebo se na ně odpovídá pozdě,
dva kolegové oslovují stejného zákazníka, aniž by o sobě věděli,
nevíte, kteří zákazníci přestali nakupovat a proč,
na otázku „kolik máme rozjednaných obchodů“ nikdo neumí rychle odpovědět.

Nejvíc CRM pomáhá firmám s delším obchodním cyklem: B2B prodej, služby, výroba na zakázku, velkoobchod. Čistě spotřebitelský e-shop s rychlými nákupy si často vystačí s tím, co nabízí e-shopová platforma a e-mailingový nástroj. Víc v kapitole o CRM v e-shopu.

Přínosy CRM pro firmu

Hlavní přínos CRM je, že firma přestane přicházet o obchody a zákazníky kvůli chybějícím informacím. V praxi to znamená:

Žádné zapomenuté poptávky. Každý obchodní případ má odpovědnou osobu a další krok.
Kontinuita. Historie zákazníka zůstává ve firmě, i když obchodník odejde.
Lepší péče o stávající zákazníky. Víte, kdy naposledy nakoupili, a můžete se ozvat ve správnou chvíli.
Cílený marketing. Kampaně podle skutečného chování zákazníků, ne naslepo.
Přesnější plánování. Přehled rozpracovaných obchodů ukazuje, co přijde za měsíc nebo čtvrtletí.
Méně ruční práce. Automatické úkoly, šablony e-mailů a propojení s dalšími systémy.

Přínosy se ale dostaví jen tehdy, když CRM tým opravdu používá. To je nejčastější důvod, proč zavedení CRM selže, a věnujeme se mu v kapitole o implementaci.

CRM v e-shopu: co umí Shopify samo

E-shop na Shopify má základní CRM funkce v sobě. Pro menší spotřebitelský e-shop často stačí bez dalšího systému. Shopify eviduje každého zákazníka s historií objednávek, celkovou útratou, adresami a souhlasem s marketingem. Umí také dynamické segmenty zákazníků, tedy seznamy, které se samy aktualizují podle pravidel, například „zákazníci, kteří nakoupili víc než dvakrát a poslední půl rok nic“. Segmenty lze přímo použít pro e-mailové kampaně a slevy.

Potřeba	Shopify v základu	Samostatné CRM
Historie objednávek zákazníka	Ano	Ano, po napojení
Segmentace podle nákupního chování	Ano, dynamické segmenty	Ano
E-mailové kampaně a automatizace	Ano, Shopify Messaging	Ano, nebo přes e-mailingový nástroj
Firmy, pobočky a kontaktní osoby (B2B)	Ano, B2B funkce	Ano, podrobněji
Obchodní případy a nabídky před objednávkou	Ne	Ano
Historie telefonátů, schůzek a e-mailů obchodníků	Ne	Ano
Úkoly a plánování obchodního týmu	Ne	Ano
Zákazníci z jiných kanálů než e-shop	Omezeně	Ano

Z tabulky plyne jednoduché pravidlo: dokud se prodej odehrává hlavně v e-shopu, stačí Shopify a dobrý e-mailing. Jakmile máte obchodníky, nabídky, telefonické objednávky nebo velkoodběratele, dává samostatné CRM smysl.

CRM, ERP a e-mailing: jaký je rozdíl

CRM řeší vztahy se zákazníky, ERP řeší chod firmy a e-mailingový nástroj řeší komunikaci ve velkém. Systémy se částečně překrývají, a proto se často pletou.

Systém	Hlavní otázka	Typický obsah	Příklady
CRM	Kdo je zákazník a co s ním děláme?	Kontakty, komunikace, obchodní případy, úkoly	HubSpot, Pipedrive, Salesforce, Raynet
ERP	Jak funguje firma?	Sklad, nákup, výroba, účetnictví, fakturace	POHODA, Money, ABRA, SAP
E-mailing	Komu a kdy co poslat?	Seznamy kontaktů, kampaně, automatizace	Ecomail, Klaviyo, Mailchimp
E-shop	Jak zákazník nakoupí?	Produkty, košík, objednávky, platby	Shopify, Shoptet, WooCommerce

V dobře nastavené firmě si systémy předávají data: objednávka z e-shopu jde do ERP k fakturaci a do CRM k historii zákazníka, segment z CRM jde do e-mailingu. Napojení e-shopu na účetnictví popisuje článek Účetnictví na Shopify.

Top 10 CRM systémů: co se používá v Česku a ve světě

Ve světě vedou CRM pro velké korporace, v Česku převažují systémy pro malé a střední firmy. Ten rozdíl je dobré znát, protože žebříčky „nejlepších CRM“ ze zahraničí často míří na úplně jiné firmy, než je ta vaše.

Ve světě: dominují korporátní systémy

Podle analytické společnosti IDC je světovou jedničkou Salesforce s tržním podílem 20,7 % za rok 2024. Jeho tržby z CRM převyšují součet dalších čtyř největších dodavatelů: Microsoftu (Dynamics 365), Oracle, Adobe a SAP. Žebříček je podle tržeb, takže v něm vedou systémy pro velké firmy s drahými licencemi a rozsáhlými implementacemi. Oracle, Adobe a SAP se v Česku objevují hlavně u nadnárodních korporací.

V Česku: CRM pro malé a střední firmy

Veřejný žebříček tržních podílů pro Česko neexistuje. Nejbližší je průzkum společnosti Future Sales mezi 408 českými firmami z roku 2020: nejvíc z nich používalo Pipedrive (18,6 %) a Salesforce (17,1 %), následovaly Raynet a Microsoft Dynamics 365 (shodně 7,9 %). Průzkum je starší, ale odpovídá tomu, co se v českých firmách vidí dodnes: vedle světových značek mají silné místo české produkty s českou podporou.

Přehled deseti CRM, se kterými se v českých firmách potkáte nejčastěji:

#	CRM	Původ	Pro koho	Čím vyniká
1	Pipedrive	Estonsko	Obchodní týmy malých a středních firem	Přehledná pipeline obchodních případů, rychlé zavedení
2	Salesforce	USA	Střední a velké firmy	Světová jednička, téměř neomezené přizpůsobení, velký ekosystém
3	Raynet	Česko	Malé a střední firmy bez vlastního IT	Český produkt, česká podpora, B2B obchod
4	Microsoft Dynamics 365	USA	Střední a velké firmy v prostředí Microsoftu	Propojení s Outlookem, Teams a dalšími produkty Microsoftu
5	HubSpot CRM	USA	Malé a střední firmy s důrazem na marketing	Bezplatný základ, marketing a prodej v jednom
6	eWay-CRM	Česko	Firmy, které žijí v Outlooku	CRM přímo v Outlooku, česká podpora
7	Zoho CRM	Indie	Firmy, které chtějí hodně funkcí za nižší cenu	Bezplatný tarif pro malé týmy, široká sada navazujících aplikací
8	Bitrix24	Mezinárodní	Malé firmy, které chtějí vše v jednom	CRM, projekty a komunikace týmu v jedné aplikaci
9	monday CRM	Izrael	Týmy, které už používají monday.com	Vizuální tabulky a snadné úpravy bez programování
10	Odoo CRM	Belgie	Firmy, které chtějí CRM i ERP v jednom systému	Open-source základ, moduly pro sklad, účetnictví i e-shop

Pořadí prvních čtyř vychází z průzkumu Future Sales, zbytek seznamu odráží systémy, které české firmy nejčastěji zvažují ve srovnáních a výběrových řízeních. Nejde o hodnocení kvality: nejlepší CRM je to, které sedí na vaše procesy a tým ho bude používat.

Jaký je rozdíl mezi Českem a světem

Velikost firem. Světový trh táhnou korporace s tisíci uživatelů, český trh tvoří hlavně malé a střední firmy s jednotkami až desítkami uživatelů.
Česká podpora a lokalizace. Raynet a eWay-CRM mají v Česku silnější pozici, než by odpovídalo jejich světové velikosti. Firmy oceňují češtinu, české formáty (IČO, DIČ) a podporu ve stejném časovém pásmu.
Cena za uživatele. V Česku se víc hledí na měsíční cenu licence. Proto jsou oblíbené systémy s bezplatným základem nebo nižší cenou za uživatele.
Integrace na české služby. Napojení na POHODU, Money, české banky nebo Shoptet řeší lépe lokální produkty a řešení na míru.

Cena se pohybuje od bezplatných tarifů s omezenými funkcemi po stovky až tisíce korun za uživatele měsíčně u pokročilých verzí. Při výběru proto počítejte s cenou za celý tým na několik let dopředu, ne jen za jednu licenci.

Hotové CRM, nebo CRM na míru?

Hotové CRM je rychlejší a levnější na start, CRM na míru se vyplatí, když vaše procesy do hotového produktu nezapadají. Rozhodují tři otázky:

Jak moc se vaše procesy liší od standardu? Klasický obchod s nabídkami a fázemi pokryje hotové CRM dobře. Specifický proces, například schvalování zakázek, rezervace kapacit nebo evidence servisních zásahů, se do něj ohýbá těžko.
Kolik platíte za funkce, které nepoužíváte? U větších týmů se měsíční licence za uživatele sčítají do částek, za které lze postavit vlastní řešení.
Kde chcete mít data? Vlastní systém znamená plnou kontrolu nad daty a jejich strukturou.

CRM na míru dnes nemusí znamenat vývoj od nuly. Stavíme ho na platformě Directus, která nad databází vytvoří administraci s tabulkami, filtry, oprávněními a schvalovacími procesy. Tak vznikají interní nástroje pro evidenci klientů, zakázek, objednávek nebo rezervací, napojené na Shopify i další systémy. Víc o vývoji interních systémů najdete na stránce tvorba aplikací.

Jak propojit CRM se Shopify

Propojení CRM se Shopify zajistí, že obchodník v CRM vidí, co zákazník nakoupil v e-shopu, a marketing může oslovovat zákazníky podle skutečných nákupů. Většina velkých CRM má pro Shopify hotovou aplikaci. U českých CRM a systémů na míru se propojení řeší přes API.

Co při propojení synchronizovat:

Zákazníky: nové registrace a nákupy z e-shopu do CRM, bez duplicit.
Objednávky: obsah, hodnota a stav, aby obchodník viděl historii nákupů.
Firmy a kontaktní osoby u B2B zákazníků, včetně IČO a DIČ.
Souhlasy s marketingem: aby CRM neoslovovalo lidi, kteří souhlas nedali nebo ho odvolali.
Segmenty a štítky oběma směry, například „VIP“ nebo „velkoodběratel“.

Nejčastější chybou je jednosměrné napojení bez pravidel pro duplicity. Když stejný zákazník nakoupí v e-shopu pod jiným e-mailem, než který má obchodník v CRM, vzniknou dva záznamy. Pravidla pro párování (e-mail, IČO) proto nastavte hned na začátku. Výběr hotových aplikací obecně popisuje článek Shopify App Store: nejlepší aplikace pro český e-shop.

Jak vybrat CRM systém

CRM vybírejte podle svých procesů, ne podle seznamu funkcí. Systém s nejvíc funkcemi bývá ten, který tým nakonec nepoužívá. Postup výběru:

Popište svůj obchodní proces: odkud přicházejí zákazníci, jaké fáze obchod prochází, kdo co dělá.
Sepište, co musí CRM umět, a oddělte to od toho, co by bylo hezké mít.
Zjistěte, s čím se musí propojit: e-shop, e-mail, kalendář, účetnictví, telefonie.
Vyberte 2–3 kandidáty a vyzkoušejte je na skutečných datech. Většina CRM nabízí zkušební verzi.
Nechte je otestovat lidi, kteří s nimi budou pracovat, ne jen vedení.
Spočítejte celkovou cenu: licence pro celý tým, zavedení, integrace a školení na tři roky.

Kritérium	Na co se ptát
Jednoduchost	Zvládne obchodník zapsat schůzku z mobilu za minutu?
Integrace	Propojí se s naším e-shopem, e-mailem a účetnictvím?
Čeština	Je systém a podpora v češtině? Umí české formáty (IČO, DIČ)?
Data	Kde jsou data uložená a jak je dostaneme ven, když budeme chtít odejít?
Cena v čase	Kolik zaplatíme za tři roky při plánovaném růstu týmu?

Zavedení CRM krok za krokem

Zavedení CRM je hlavně změna způsobu práce, technika je menší část. Nejčastěji CRM nezkrachuje kvůli softwaru, ale protože ho lidé nepoužívají. Postup, který funguje:

Jmenujte vlastníka projektu, který má pravomoc rozhodovat a čas se tomu věnovat.
Vyčistěte data před importem. Duplicity, neaktuální kontakty a nejednotné formáty z Excelu přenesené do CRM znehodnotí systém od prvního dne.
Začněte jednoduše. Kontakty, obchodní případy a úkoly. Pokročilé funkce přidávejte postupně.
Napojte e-mail a e-shop, ať se co nejvíc dat zapisuje samo. Každý ručně zapisovaný údaj je důvod, proč CRM nepoužívat.
Vyškolte tým na reálných situacích z jejich práce.
Řiďte se daty z CRM: porady o obchodech dělejte nad přehledy v CRM. Co není v CRM, neexistuje.
Po třech měsících vyhodnoťte, co se používá a co ne, a systém upravte.

Nejčastější chyby: příliš složité nastavení na začátku, povinné vyplňování desítek polí, chybějící napojení na e-mail a vedení, které samo CRM nepoužívá.

CRM obsahuje osobní údaje, a proto se na něj vztahuje obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). Na co myslet:

Právní základ: u zákazníků je to obvykle plnění smlouvy nebo oprávněný zájem, u marketingových sdělení často souhlas. Souhlasy evidujte přímo v CRM.
Smlouva o zpracování osobních údajů s poskytovatelem cloudového CRM. Velcí poskytovatelé ji mají jako standardní součást podmínek.
Doba uchování: nastavte, kdy se neaktivní kontakty mažou nebo anonymizují.
Práva lidí: na žádost musíte umět údaje o člověku vyhledat, předat nebo smazat. Dobré CRM to umí na pár kliknutí.
Přístupová práva: ne každý v týmu musí vidět všechno.

Pravidla pro zasílání marketingových e-mailů z CRM jsou stejná jako u e-mailingu. Kdy je potřeba souhlas, vysvětlujeme v článku o opuštěném košíku.

Často kladené dotazy (FAQ)

Co je CRM systém?

CRM systém je software pro řízení vztahů se zákazníky. Na jednom místě shromažďuje kontakty, historii komunikace, obchodní případy, objednávky a úkoly. Celá firma díky němu ví, s kým jedná, co bylo domluveno a jaký je další krok. Pomáhá prodeji, marketingu i zákaznické podpoře.

Co znamená zkratka CRM?

CRM znamená Customer Relationship Management, česky řízení vztahů se zákazníky. Označuje jak přístup, při kterém firma staví na dlouhodobém vztahu se zákazníky, tak software, který tento přístup umožňuje. V běžné řeči se CRM používá hlavně ve významu softwaru.

Kolik stojí CRM systém?

Cloudová CRM se platí měsíčně za uživatele, od bezplatných tarifů s omezenými funkcemi po stovky až tisíce korun za uživatele u pokročilých verzí. K licencím připočtěte zavedení, napojení na další systémy a školení. CRM na míru je jednorázová investice bez licencí za uživatele.

Potřebuje malá firma CRM?

Ano, pokud evidence zákazníků přestala být přehledná, poptávky se ztrácejí nebo informace zůstávají v hlavách jednotlivých lidí. Velikost firmy není rozhodující. Pro malé firmy existují jednoduchá a levná CRM, často s bezplatným základem, která se dají zavést během několika dní.

Jaký je rozdíl mezi CRM a ERP?

CRM řeší vztahy se zákazníky: kontakty, komunikaci, obchodní případy a marketing. ERP řeší chod firmy: sklad, nákup, výrobu, účetnictví a fakturaci. Systémy se doplňují a v dobře nastavené firmě si předávají data, například objednávky a informace o zákaznících.

Funguje Shopify jako CRM?

Částečně. Shopify eviduje zákazníky s historií objednávek, umí dynamické segmenty a e-mailové kampaně. To pro spotřebitelský e-shop často stačí. Nemá ale obchodní případy, historii komunikace obchodníků ani plánování úkolů. Pro B2B prodej a obchodní tým se proto napojuje samostatné CRM.

Jaký CRM systém je nejpoužívanější?

Ve světě je jedničkou Salesforce s podílem 20,7 % podle IDC za rok 2024, následují Microsoft, Oracle, Adobe a SAP. V Česku podle průzkumu Future Sales mezi 408 firmami vedly Pipedrive a Salesforce, za nimi Raynet a Microsoft Dynamics 365. České firmy častěji volí systémy pro malé a střední podniky.

Potřebujete CRM napojené na e-shop?

Propojíme vaše CRM se Shopify, nebo vám postavíme CRM na míru na platformě Directus přesně podle vašich procesů. Podívejte se na naši tvorbu aplikací nebo si domluvte konzultaci zdarma.

Zdroje

Autor: Miroslav Volovec, CEO 3NODE Software s.r.o. – specialisté na vývoj e-shopů a aplikací na platformě Shopify.